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第十七章 质疑车厢温度 服务众口难调

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旅客列车车厢内的温度是有着明确规定的:空调列车冬季18摄氏度到20摄氏度,夏季24摄氏度到28摄氏度。但是在实际工作当中,车厢内的温度不太好掌握,会成为旅客投诉的焦点,这并不是说旅客列车车厢内的温度不达标,而是因为旅客身体状况不一样,对温度的需求也不一样,同样的温度条件下有的旅客就觉得冷如冰窟,而有的旅客就觉得温暖如春。  还有是当人们刚进到车厢的时候会觉得凉快,而不是所谓的冷,但当人们在这个温度环境待久了,就会开始感觉冷。因为坐火车的路途都比较遥远,人们需要长期地坐着,这时候的人体一直处于静态,没有运动散发热量,当然会觉得冷了。总之,车内温度众口难调的情况,经常会发生。  王蒙蒙所在的6号车厢从始发A站上了86名老年旅客,年龄从50-70岁不等,全部是夕阳红老年旅游团队。  现在是8月份,盛夏的季节,车外酷热难耐,外温大约有三十六七度,车厢内的温度计显示车内温度为24度。好多老年旅客都是穿着长袖T恤和衬衣。上车刚坐了没一会儿,就有几名老人向列车员王蒙蒙反映车厢内的温度过于低、太冷,容易让老年人感冒。  王蒙蒙先是向这几名老年人进行了解释,说了车内温度的规定,但几名老年人都一致认为车厢内的温度计坏了,甚至于还说要是空调调整不了温度,干脆关了算了,开开车窗就挺好。把个王蒙蒙说的无言以对。  无奈之下,王蒙蒙向列车长刘群进行了反映,刘群迅速通知检车人员一同赶到6号车厢调整温度。  局集团公司和客运段对温度卡控和相关规定是十分严格的,必须严格按照规定对温度进行调整。如遇到旅客对温度不满或产生质疑时,列车员应迅速汇报列车长的同时,还应该及时向旅客做好解释安抚工作。  而列车长就要立即通知检车人员,会同检车人员赶到现场,对车内温度迅速进行调整,并会同检车人员现场向旅客致歉,征求旅客对温度的意见和建议。  刘群向王蒙蒙了解了一下,知道86名老年旅客一同乘车的情况后,迅速做出了判断:团体旅客必须要及时安抚,要不然,这么多人你一句、我一句越说越升级,极有可能引发群体性投诉。  王蒙蒙向刘群说道:“刘车,我们是完全按照标准来执行的,我们又没有违规,有必要解释和致歉吗?”

刘群说道:“服务工作无止境,旅客满意是我们主要的工作标准,旅客不满意,即便你工作再标准、再到位,也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。”

“除了安全以外,让旅客满意是我们工作的主要目的,不是还有句话叫做主随客便嘛,旅客来坐车,我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题,让旅客有宾至如归、回到家的感觉,旅客既然有反映,我们就要及时地解决并作出积极的反馈,如果我们不闻不问,对旅客的反映听之任之,那么极有可能旅客会把电话打到段上,打到集团公司,打到客服热线12306,这样一来,就会按照旅客投诉来对待,整改考核是肯定的了,我们最终还是要进行旅客的安抚解释,等等工作,到了那个时候,旅客可就不是和现在一样好说话了,给你打个比方,就像现在有一个一指头的小火苗,你是不是一脚就可以踩灭它?但是你对这个小火苗不闻不问,听之任之,任由它继续发展,那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾,有句话叫做千里之堤,溃于蚁穴,现在旅客刚有点反映,我们就积极处置,把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉,不但要安抚好旅客,还要给上级写出事情经过和整改,那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题,主动去积极地解决,减少了后续的很多麻烦。”

王蒙蒙说道:“我还是不太理解,明明咱们已经很标准了,他们投诉个什么?即便上级问起来,我们回答我们是标准的,不就行了吗?”

“投诉态度,态度就是你是否积极去向旅客主动服务了,是否真的做到了我们要求的以勤为主话当先,是否真的落实首问首诉负责制。态度很关键,比如说现在如果温度不达标,不过我们列车工作人员积极的去应对,向旅客积极的宣传致歉,做好解释工作,绝大多数旅客都可以理解,但是如果现在温度不达标,我们又装聋作哑,梦想着蒙混过关,那么等待我们的,只有是旅客投诉——经济考核——严肃整改,最后还得向旅客一一致歉,旅客下车以后哪那么容易找旅客致歉呀?真不如在列车上就把所有问题一次性解决掉。”

“小王,我现在去向旅客做一次解释宣传,你在一边,也看看旅客有什么反应。”

“那还解释个啥劲儿啊,这不是已经调整了,他们觉得不冷就可以了吧!”

“你要记得礼多人不怪的道理,还有我们的规定,在旅客对温度不满、质疑以后,列车长和检车人员必须向旅客做好回访工作,你不要小看这个回访,也不要认为这个回访是上级拍脑门想出来的,还是那句老话‘换位思考’,如果你是反映车内温度的旅客,反映完以后车内温度升上去了,列车长列车员都来进行回访,征求意见,你是个什么想法?”

“我想想啊,要是我肯定会觉得列车工作人员拿我当回事儿,挺尊重我们这些旅客的。”

“唉,对了,就是这个目的。”

刘群边说边和检车员、王蒙蒙向车厢中部走去,到了车厢中部,刘群大声向周围的旅客说道:“各位旅客请注意,刚才由于我们没有提前预想到各位老年旅客乘车,是应该提前把温度上调几度,而还是按照固定思维,原来的标准进行调整,导致大家对温度产生了质疑,产生了不满,现在列车已经对温度进行了调整,但是我还要代表我们列车向各位旅客表示歉意,我们的工作疏忽造成了您们的不方便,同时也要谢谢大家及时对我们的工作提出要求和建议,在您们的建议下,我们列车会提前预想车内旅客对温度的需求而提前进行调整,谢谢大家!”

一名看着像领队的,大约60左右的女旅客站起来向刘群说道:“非常感谢列车长,还是咱们国内好,我们都是从新马泰旅游回来的,那的火车真的不如咱们的火车好,那儿的列车长也不如咱们这儿的列车长好,噢,对了,还有咱们的列车员也挺帅的,这么快就给我们把温度调整好了,非常感谢!”

还有一位头发花白的男性旅客也说道:“是啊,还是咱们国家好,咱们这旅游一路上受了不少罪,受了不少气,还是咱们的铁路好,真心实意的为咱们考虑,咱们老年旅客走到哪儿也不受待见了,没想到和列车员一反映马上就有回应,而且这么快就做出了调整,感到咱们国家真是太好了!”

刘群赶紧不失时机的说道:“您们都是为我们的国家建设做出了突出贡献的老前辈,我们应该为您们好好服务,我们做的这些都是应该的!”

一个略显秃顶的老年男性旅客也说道:“是啊是啊,太荣幸了,列车长亲自来调整。不过一会儿万一我们又觉得热怎么办?”

刘群把王蒙蒙推到了身前,说道:“列车员随时随地为您们服务,您要是觉得热了马上告列车员,我们马上再给您调整,最多不超过5分钟,温度降下来最多不超过10分钟,不过您说的这种情况应该不会存在,因为我们列车较为先进,设置好的温度,会自行进行调整,但是,如果您还是觉得温度不适合随时和我们讲。”

在旅客们的欢声笑语中,刘群和王蒙蒙向乘务室的方向走,走了一排坐席,一名男性老年旅客给王蒙蒙手里塞了一枚百香果,小伙子辛苦了,来一个泡点水润润喉咙,这可不是送礼啊,这是我自己给自己投资。”

王蒙蒙诧异的问道:“你给自己投资怎么投资到我身上来了?咱俩好像刚认识吧?”

这名老年旅客幽默地说道:“我投资给你,就是为了让你更好的为我们这些糟老头子服务啊!”

说着爽朗地笑了起来。  王蒙蒙撇了撇嘴:“这也行?”

刘群对那名老人说道:“老人家您的一片心意我们已经收到了,但是我们都是军人出身,不能拿老百姓一针一线。”

王蒙蒙挺了挺胸,把百香果还给了老人。  王蒙蒙悄声对刘群说道:“通过这件事,我好像也找到了一点成就感。”

两人回到了乘务室。  刘群对王蒙蒙说道:“旅客的心理其实是有规律可循的,就拿刚才的旅客举例子,如果他们是刚刚准备出去旅行的话,那么心情是无比愉悦的,即便旅途中受了一些挫折,受了一些冷眼,他们也会觉得无所谓,因为后面自我感觉有巨大的幸福在等着他们;然而如果是他们旅游归来的话,你试想一下,首先是身心疲惫,其次有可能在旅途过程中,受到了导游的蛊惑,买了一些不该买的东西,正在后悔,还有可能在旅途中受了一些蒙蔽,现在刚回过味儿来,还有可能觉得旅途的时间和当时旅行社说的不一样,总之吧,归来的旅客一般心情都不像出来时那么愉悦,尽量不要招惹。”

“哦,您这么一说,还真是那么回事儿,我虽然跑了没几趟车,但是我觉得走车那一天心情就不是太好,但是如果到了返程的那一天,尤其是快到站、快到家的时候,心情就特别愉快,看来是一样的道理。”

“对对对,你还挺会举一反三,不愧是硕士研究生啊!”

两人刚说到这儿,只见一个20来岁的小伙子站在乘务室门口向里面张望,也不说话,王蒙蒙的态度显得挺积极,问道:“这位师傅,请问您有什么事情吗?”

“倒是也没什么事儿,就是有点儿不愉快,想和你们反映一下。”

“好、好的,欢迎欢迎。”

刘群也搭茬道。  “是这样的,我也是6号车厢的旅客,那其实刚才你们在向那些老年旅客说温度的事的时候,我也想说话来着,但是我觉得我们几个人人单势薄,万一说的不合适,被那些老人抢白一顿没什么意思。”

“噢,温度的事?您觉得温度怎么样?”

“我觉得太热了,车厢现在这个温度基本上和外面没什么区别吧,你看我坐了一会儿就出了一头汗,你们照顾老年人,我没有什么可说的,我也不知道该怎么说,但是我觉得有点憋得慌,所以就找你们来反映一下,照顾老年人无可厚非,但是我们这些年轻人也是同样的旅客,我们觉得车厢里的温度太高了,我们坐在这特别不舒服。”

听着这名小伙子的话,王蒙蒙又有点发懵了:怎么回事儿?意思是老年人嫌冷,我们把温度调上来了,现在年轻人又找过来,嫌车厢里的温度太热?这可如何是好?  刘群对小伙子说道:“小伙子您好,给您造成旅行不便了,这样吧,我们现在想个办法尽快解决你说的问题,你先回到座位上,好吗?”

小伙子诉说了自己的观点以后觉得似乎轻松了一些,又回到了自己的座位上乘坐了。  刘群对王蒙蒙说道:“小王,现在你发挥你的聪明才智,利用你在大学受过的高等教育,在几分钟内想出一个解决办法来。”

王蒙蒙说道:“我恐怕不行吧?”

刘群斩钉截铁的说道:“我看行!”

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